Por todos es conocida la afirmación que el mejor prescriptor de un negocio es un cliente satisfecho.
Yo soy un cliente satisfecho (y seguro que tu también lo eres)
Hace años, no muchos aunque no lo parezca, un buen cliente era capaz de recomendarte a su amigos, cercanos, conocidos pero siempre dentro de un ámbito de actuación controlado. Pero todo esto ha cambiado, con la fuerte irrupción de las redes sociales cualquiera es capaz de hacer llegar una buena o mala experiencia prácticamente a todos los rincones del mundo.
Hace un tiempo comenté sobre la importancia de trabajar las redes sociales para crecer profesionalmente como emprendedor y como estas pueden ser un factor clave para el éxito de un negocio. Hoy me voy a centrar en el componente más personal y de consumo de las redes y como pueden afectar a negocios tanto de forma positiva como negativa.
Redes sociales para «clientes satisfechos»
Hoy en día muchas marcas miran y mucho que se comenta de ellas en redes sociales y sinceramente, un buen tuit en el momento apropiado puede ser de mucha utilidad si tenéis alguna incidencia con alguna marca. De todos modos como hoy es sábado, y estoy haciendo algo que me gusta como escribir, voy a centrarme en la otra vertiente del juego, es decir como un cliente satisfecho puede ayudar en redes sociales e incluso más útil que mucha publicidad pagada.
Por este motivo os voy a contar cuatro casos que he vivido en primera persona y que me gusta que la gente conozca:
El detalle: Monólogo de David Guapo (@davidguapo)
Hace unos meses fui a ver la segunda parte #quenonosfrunjanlafiesta de David Guapo en el teatro Capitol de Barcelona, se ha de decir que yo ya era un cliente satisfecho ya que salí encantado de la primera parte y iba con toda la ilusión del mundo.
La actuación cumplió todas las expectativas, pero el motivo de que esté escribiendo sobre esto ahora no es este, sino un pequeño gran detalle: David, en todas las actuaciones se queda a hacerse fotos con la gente y cuando nos tocó a Judit y a mí, nos llamó por nuestro nombre ya que nos había visto por Twitter mencionando su actuación. Como digo, es un detalle, una tonteria, pero en estos pequeños matices está en muchos casos la diferencia.
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La atención al cliente: Palladium Hoteles
Uno de los mayores hobbies que tenemos Judit y yo es viajar . Este año después de un duro año de trabajo, no olvidemos que como emprendedor/empresario te pasas más horas que un reloj trabajando, lo que realmente nos apetecía era descansar y desconectar sin olvidar conocer nuevas culturas, así que decidimos ir a la Riviera Maya y la mejor opción que encontramos fue el complejo de Palladium Hotel Group formado por los hoteles Kantenah, Colonia, Riviera, White Sand y Royal Suites (lo único malo que tienen estos hoteles es la morriña que me da cada vez que veo las fotos y recuerdo la experiencia)
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Pasamos unos días geniales allí, relax, lujo, buen servicio, tremendas instalaciones, visitas inolvidables como la de Chichen Itzá, nuevos amigos pero otra vez vuelven a ser los detalles los que me convirtieron en un cliente más que satisfecho con ellos:
Por mi defecto profesional me gusta mucho ver como trabajan el marketing diferentes tipologías de empresas, y el mundo de los hoteles es un mundo muy cautivador, asi que decidí contactarlos por redes sociales para simplemente hablar -lo he hecho con muchas marcas y muchas de ellas no se han dignado ni a contestar un email-. La respuesta fue genial, mucho mejor de lo esperado, con Guille (su director de Social Media tuve largas conversaciones por teléfono simplemente hablando de redes, marketing y social media) e incluso allí en el hotel, la responsable de redes de todo México (Pilar) nos vino a ver para comentar experiencias.
Un trato cercano con 2 simples turistas que iban a disfrutar de sus vacaciones hacen de Palladium una de las mejores opciones para pasar unas vacaciones inolvidables (he de decir que antes de mi viaje no conocía la cadena y me sorprendió el alcance que tiene con hoteles por todo el Caribe, Brasil, Italia y España).
Proximidad y trato: Mi gestoría You&We
Otro caso paradigmático es la gestoría con la que he depositado toda mi confianza a nivel autónomo y de mi empresa (doiser.com). Fue una casualidad como conocí a Josep, su director, pero con el paso del tiempo gracias a un trabajo bien hecho y muy bien de precio (pago menos de la mitad de lo que pagaba con mi anterior gestoría y con un mejor servicio) coincidir con él fue una de las mejores cosas que le pudo pasar a mi empresa.
Nota: Este blog nació de contar mi experiencia de emprendedor en doiser ( You&we es una empresa que se promociona allí). Aunque mis redes como veis en muchos casos las utilizo para potenciar la difusión de mi empresa (la línea entre lo personal y empresa es muy fina cuando hablamos de emprender) la opinión del artículo es 100% personal y con el espíritu de demostrar de como influye un cliente satisfecho.
Buena respuesta y connexión On/Offline: El Corte Inglés
Y ya para acabar, me quedo con el caso de El Corte Inglés. Hace unas semanas debido a una mala experiencia en una de sus cafeterias tuiteé al respecto. La respuesta fue extraordinaria: respuesta inmediata al tuit y llamada del responsable de la cafetería al día siguiente (aunque no recibí nada a cambió, cosa que no esperaba ni quería, quiero felicitar desde aquí a su equipo de redes y ponerlo como ejemplo de como ha de ser un buen trabajo en redes y de la conexión entre el canal online y respuesta offline).
Como veis son 4 ejemplos muy dispares que me he encontrado en mi día a día y en los que sinceramente tuve una muy buena experiencia y he querido compartirla.
Aunque normalmente no se hace y las redes las utilizamos más para «quejarnos» animo también a tuiteros, instagrameros… a contar también experiencias positivas con marcas ya que detrás de ellas siempre hay profesionales que trabajan muy duro para que la experiencia de su cliente sea buena y agradable.
Ya para finalizar, y volviendo al título de este post «¿Cuánto vale un cliente satisfecho?, la respuesta es no lo sé pero seguro que valen más que un cliente insatisfecho.
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Emprender en tiempos de crisis 