Vigila como tratas a tus clientes: El curioso origen de Lamborghini

De todos es sabido la importancia de tratar bien a los clientes ya que al fin y al cabo son el principal activo de un negocio. En la actualidad con la potencia que nos dan las redes sociales un cliente insatisfecho puede causar mucho daño aunque sea alguien anónimo/poco conocido.

Este tema será atractivo de tratar con más detalle, ya que en este post quiero centrarme en un hecho histórico que pasó ya hace más de 50 años pero que es un claro ejemplo de que una mala atención al cliente puede ser muy perjudicial:

El orígen de los superdeportivos de Lamborghini

Ferruccio Lamborghini era un importante empresario italiano que había hecho fortuna en el sector de la construcción de maquinaria agrícola, especialmente de tractores. Gracias a sus negocios Ferruccio era capaz de llevar una vida de auténtico lujo y por supuesto, dentro de este lujo se incluían todo tipo de coches deportivos. 

Dentro de sus preferidos, y como buen italiano, tenía especial debilidad por la marca Ferrari, símbolo del país transalpino y marca de referencia dentro de la élite y clase alta italiana, aunque estos tenían un problema, eran poco fiables mecánicamente.

Harto de llevar al mecánico sus Ferraris, Ferruccio Lamborghini decidió contactar personalmente con  Enzo Ferrari, presidente de Ferrari, y la acalorada conversación/discusión que tuvieron acabó con una frase, de Enzo Ferrari, que acabó siendo histórica y cuya repercusión económica es difícilmente calculable: “un fabricante de tractores no puede entender mis coches”

El final de la historia, o mejor dicho principio de la historia de Lamborghini como marca de superdeportivos es mundialmente conocida, siendo hoy en día una marca de referencia en el sector de los superdeportivos.

 

Lamborghini Gallardo
Lamborghini Gallardo

Cuida a tus clientes

Este ejemplo de libro nos demuestra como uno de tus principales clientes se puede hasta convertir en un fiero competidor si no tenemos una buena atención a los mismos y mucho más si les faltamos al respeto.

Por lo tanto una instrucción básica para auto-aplicarnos como empresario o emprendedor y imponer en toda la empresa es que aunque un cliente sea “toca cojones” siempre se ha de tratar con el máximo respeto e incluso si nos llega a quemar demasiado siempre es mejor acabar la relación comercial de buenas maneras a que acabe explotando todo por algún sitio.

Minuto publicitario: Espero que os haya gustado la historia. Para acabar comentaros que en doiser no tenemos descuentos ni en Lamborghini ni en Ferrari pero si que tenemos muy buenas ofertas tanto en compra como en renting de vehículos.

 

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La falsa atención al cliente en redes sociales

Normalmente intento explicar mi experiencia como emprendedor pero en este caso voy a relatar la mía como consumidor poniéndola como ejemplo para que toda empresa, sea del tamaño que sea, se mire al ombligo y piense si la atención al cliente que tienen en redes  es realmente una atención al cliente o un escaparate.

En este caso, como algunos sabréis, en doiser.com (comunidad de compras para empresas y profesionales) nos acabamos de mudar de oficinas y uno de lo problemas que tiene una mudanza (aunque sea para mejor) es el poder mantener la actividad del día a día sin tener que parar máquinas por falta de suministro en algún servicio.

Así que os relato mi experiencia para que reflexionemos sobre lo que tenemos y no tenemos que hacer y las consecuencias que puede conllevar a raíz de nuestra experiencia con el traslado de línea telefónica:

Paso 1. Incidencia. Cliente insatisfecho:  En nuestro caso con nuestro proveedor habitual de ADSL nos encontramos que el plazo mínimo para hacer un traslado de línea es de 15 días y que no había posibilidad de agilizar el tema.  

Paso 2: Acción en redes sociales. Cliente contento. Aprovechando que en redes sociales tenemos cierta influencia lancé un Tuit (https://twitter.com/danieldoiser)  para ver la efectividad de la atención al cliente de la marca en cuesión, indicando mi problemática y en seguida contactaron diciéndome que me enviaria un DM en el que tratarían de darme una solución.

Hasta aquí todo genial y buen ejemplo de la que una empresa ha de hacer para gestionar a un cliente, ya que todos sabemos que un cliente satisfecho vale más que mil palabras, pero la desconexión entre la atención al cliente de redes sociales con algunos sistemas de la compañía puede dar malas pasadas.

Paso 3: Información errónea entre departamentos. Cliente cabreado. Con la respuesta por Twitter, supuse que mis problemas estaban resueltos, pero no hacían más que empezar. 1 día después me interese por el estado de mi problemática, NADIE del equipo de atención al cliente sabía lo que había hecho la atención del cliente de redes sociales y por supuesto volvía a estar otra vez con una perspectiva de 15 días sin Internet más 2 días que han pasado entre quejas y llamadas.

Paso 4: Atención al cliente y Marketing desconectados. Cliente cabreado escribiendo en su blog. Con mi última llamada no muy afectuosa, que digamos, dejé que el tema corriera por su cauce lógicamente manifestando mi intención de darme de baja del proveedor. En estos días he recibido 3 llamadas del departamento de marketing del proveedor vendiéndome líneas móviles para la empresa , ampliar mis servicios y por supuesto No sabían nada de mi problemática…#sincomentarios

Con este post, el resumen es claro, hemos de intentar gestionar de una forma uniforme y coordinada las diferentes formas que tenemos de interactuar con el cliente y no por intentar quedar bien de cara a la galería generar una serie de clientes insatisfechos, cabreados  y con ganas de contarlo.

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