Un cliente online también es un cliente #cosasquenoentiendo

Hace poco, leyendo sobre estadísticas de la venda online en nuestro país la gran mayoría de publicaciones que hojeé mostraban que estábamos a una distancia bastante considerable de Alemania, país también puntero en este aspecto dentro la UE  (como dato estadístico en el 2010 sólo un 21% de las empresas utilizaban el canal online para sus compras mientras que en el país teutón esta cifra llegaba hasta el 40% -prefiero no hacer la comparación con Estados Unidos o America Latina, ya que en España, a pesar de la crisis se vive muy bien y no tengo ganas de cruzar el charco todavía-).

Estos datos en sí son preocupantes, pero lo que realmente me inquieta más es que durante el 2011, probablemente debido a la crisis, esta cifra ha empeorado respecto al 2010 y las grandes empresas, que son las que han de tirar del carro, por lo visto en el caso que os voy a relatar brevemente no han cambiado de chip todavía:

Caso real

Hace dos semanas, es decir un caso calentito, calentito, uno de mis socios estaba pensando en cambiarse de compañía telefónica y analizando las opciones de mercado se decidió por una oferta hecha directamente por una compañía telefónica que sólo estaba disponible mediante el canal online (este punto sí que he de considerar que es muy positivo para potenciar el canal).

A partir de aquí empezaron todos los problemas, básicamente después de rellenar toda la solicitud y enviar la información necesaria (incluyendo contratos y documentos escaneados –cosa que le quita toda la gracia al “#hazlofacil que propone el mundo online”-) resulta que al cabo de 6 días le llega un correo diciendo que no se ha podido completar la información debido a un error en los documentos. Mi colega, extrañado, llamó al servicio de atención al cliente exponiéndoles el caso y pidiendo que es lo que había hecho mal para poder subsanar el error y la contestación literal fue “esto lo lleva un departamento interno, por favor vuelve a enviar la información que no te puedo pasar con nadie”,  así que ni insistiendo mucho pudo conseguir algún avance en su gestión online. Como punto que realmente me asqueó aparte del trato recibido por la atención telefónica de esta compañía es que LE COLGARON DELIVERADAMENTE EL TELÉFONO para no tener que hacer la gestión o dar alguna explicación –estaba presente durante el suceso y me quedé a cuadros-.

En definitiva, y para ir acabando, mi compañero, con toda la buena fe del mundo, volvió a enviar la información y al cabo de 7 días más vuelve a recibir un correo que está incompleta (sin ningún detalle) y que su trámite queda anulado.  Así que todas las ventajas de una gestión online se han convertido en 15 días sin móvil y un cliente realmente cabreado.

Por otra parte, sólo comentaros que yo paralelamente hice el mismo proceso a través de una tienda de THE PHONEHOUSE, y en 2 días tenía mi móvil nuevo #sincomentarios


Mi objetivo

Espero que este relato, y todos los que se puedan hacer aprovechando los canales sociales que ahora tenemos a disposición sirvan a las compañías para mirar de mimar más al cliente online, ya que aunque no le pongamos cara ni voz, sigue siendo una persona que pone su confianza en una marca que hemos de aprovechar como haríamos si la tuviéramos en nuestra tienda.

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Autor: danieloterorodriguez

Socio fundador del portal de compras para empresas y profesionles doiser.com. Profesor asociado en la UPC (dprtmto Organizació Empresas) y colaborador con diversas instituciones. Formador en temas de finanzas, business plan y planes de viabilidad. También tengo junto a Judit Endrino el blog de viajes, ocio y tiempo libre: lavidanoessolotrabajar.com

2 comentarios en “Un cliente online también es un cliente #cosasquenoentiendo”

  1. Por supuesto que un cliente,es un cliente (y cada vez mas,online).
    Hay excepciones que dañan la imagen de las compañias,probablemente a la indebida formacion de sus empleados;pero no hay duda que la tendencia de los negocios,es online.
    un saludo y muchas gracias por tu contribucion a la sociedad,tan necesitada de personas comprometidas con servir a otros

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  2. Desde luego son unos incompetentes, tanto los de atención al cliente como los desarrolladores. Hace poco me pasó algo parecido, en concreto, con Vodafone, estuve tres semanas entre correos electrónicos, llamadas y visitas a tiendas para al final decirme que no podía hacerlo, porque Vodafone no aceptaba el trámite y, lo que es peor, que no me podían decir el porqué, por ninguna vía, y eso que ya tengo una línea con ellos y nunca tuve ningún problema.
    Además de eso hay otros tipos de problemas con las compras online que me han ocurrido reciente y no tan recientemente, como la vez que compré un trípode por ebay y aún espero a que me llegue (he desistido), y un videojuego que hace unos tres meses encargué y no llegaba, yo llamaba a la compañía y la atención al cliente estaba de vacaciones, luego me mandaban un correo que no llegaba y al final tuve que pedir la devolución del dinero para encargarlo por otro lado. Y aún no tengo el producto.
    Sin embargo no desfallezco en las compras online, porque igual que algunas me han salido rana, otras no, sobre todo con la ropa y la comida nunca he tenido problemas. Lo malo es la devolución, pero ya sabes las complicaciones que pueden ocurrir con la ropa cuando compras, así que tienes que estar dispuesto a según qué cosas.
    Eso sí, las compras online en España aún dejan mucho que desear.

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